Welke klanten verdienen de meeste aandacht?

Thu, 16 Jul 2020 08:23:16 +0200

Met juist segmenteren van je klantenkring krijg je meer mogelijkheden om meer omzet te behalen.

Aan welke klanten moet je de meeste tijd besteden? Zijn dit de klanten die regelmatig kopen voor een klein bedrag of die klanten die af en toe kopen voor grotere bedragen? Van Pareto en uit de onderbuik weten we dat 20% van je klanten zorgen voor 80% van je omzet en dat 20% van je klanten 80% van je tijd vragen.

Wat is nu juist? Om het antwoord te vinden, zul je je klanten moeten segmenteren. Niet alleen op de klassieke wijze, waarbij we klanten indelen naar grootte, naar locatie, naar afgenomen producten of industrie. Maar je zal moeten meten met een actief en objectief meetsysteem. Hiervoor is RFM analyse ontwikkeld, waarmee je klanten segmenteert langs drie assen:

Recency: Hoe recent (actueel) is de laatste aankoop van een klant
Frequency: Hoe vaak neemt een klant producten van je af
Monetary value: Wat is de omzetwaarde van die aankopen

Voordelen van segmentatie en het gebruik van de RFM analyse:

Klantgericht, beter begrip van je klanten en hun voorkeuren.
Doen van gerichte marketing - contact opnemen met loyale klanten voor hun specifieke bedrijfsbenodigdheden.
Verhoogde klanttevredenheid en klantbehoud.
Betere focus op marketinginspanningen door groepen te identificeren die extra aandacht nodig hebben.
Uitgebreide kennis van groeigebieden.
Juiste toewijzing van marketingmiddelen en meer upselling en cross-selling mogelijkheden.

De RFM techniek

RFM is een segmentatiemodel voor het meten van de waarde van je klanten. Recency, Frequency en Monetary value. Dit zijn essentiële waarden om het gedrag van de klant te bepalen en hen in groepen in te delen. Met deze indeling kunnen specifieke acties worden gepland.

Recency

Recency wordt gezien als de belangrijkste meting. Een klant aantrekken en een eerste koop bij je te doen is een hele uitdaging. De volgende, evenmin eenvoudig, is de klant terug te laten komen voor een vervolgaankoop.

De datum van de laatste aankoop kan in verschillende markten een andere waarde hebben. Voor voeding zou dit enkele dagen tot een week kunnen zijn, voor kleding enkele weken tot een aantal maanden. In B2B markten waar onder dienstverlening kunnen deze tijden weer geheel anders liggen.

Klanten zijn in drie types onder te verdelen

Potentiële klanten
Waarmee je in de nabije komst zaken mee gaat doen
Huidige en actieve klanten
Welke recent producten of diensten hebben afgenomen
Inactieve klanten
Die enige tijd geleden bij je gekocht hebben, maar niet meer sinds dat moment.

Frequency

De frequentie van aankopen van klanten is eenvoudig te meten. De logica van deze frequentie is vele malen moeilijker te doorgronden en is afhankelijk van vele variabelen:

Gebruik van de producten of diensten
Prijs
Trends
Behoefte om het product te vervangen
Levensduur
Gebruik / verbruiksartikelen
Houdbaarheid
Vele andere producteigenschappen, zelf aanvullen je jouw product of dienst.

Monetary value

Klanten die het meest bij je besteden zijn je beste klanten? Dit is waar wanneer je dit over een bepaalde periode bekijkt. Een klant die kleine bedragen besteedt met een hogere frequentie kan over een periode bezien een minder goede klant zijn dan een klant die minder frequent voor grote bedragen bij je bestelt.

Het is goed te weten welke klanten welke waarde vertegenwoordigen en de juiste stappen te nemen om hen te behouden. In combinatie met de andere gemeten waarden moet vervolgens een juiste marketingstrategie worden bepaald.

RFM optimaliseren

Om een nog beter inzicht te krijgen is het verstandig om de RMF analyse combineren met één of meer andere onderdelen. Ook hier geldt dat dit markt, industrie of type klant (B2B of B2C) verschillend is. De RMF analyse is te combineren met de volgende elementen:

Functie van de contactpersoon
Leeftijd van de klant
Geografische informatie van de klant
Inkomen van de klant
Bedrijfsgrootte van de klant
Persoonsgebonden kenmerken
Vele andere klant kenmerken, dit zelf invullen voor je markt.

RFM implementeren

In de 2020 versie van Zoho CRM is de RMF analyse ingebouwd. Nadat de RMF analyse is ingesteld, wordt deze direct per klant zichtbaar op de drie assen Recency, Frequency en Monetary value.

De RFM analyse is beschikbaar in Zoho CRM Enterprise editie, Zoho CRM Plus en Zoho One.

Meer weten over deze of andere functionaliteit van Zoho CRM? Neem direct contact met ons op via info@geefirm.com of 085-4837000.