Hoe organiseer je een premium klant ervaring? 

Van een goede klantervaring met een organisatie kan gesproken worden wanneer aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan bij alle momenten waarbij er fysieke en/of digitaal contact is geweest met de klant. 

Nog beter is het wanneer de ervaring van de klant zijn of haar verwachtingen overtreft. 

De implicatie is dat de levering van de klantervaringen niet het doel kan zijn van slechts een deel van de organisatie. 

Een goede klantervaring kan pas geleverd worden bij een klantgerichte focus op organisatie niveau. 

Alle afdelingen die direct of indirect contact hebben met de klant, moeten hieraan meewerken. Denk aan teams in  productontwikkeling, klantondersteuning, verkoop, marketing en logistiek. 

Als de algehele klantervaring consistent goed is - tijdens de gehele klantreis -is de positieve klantervaring er één die de klant uiteindelijk associeert met de organisatie.

Veel succesvolle bedrijven Hebben een lange weg afgelegd om te komen tot een geweldige klantervaring. Samengevat zijn er drie belangrijke redenen waarom elk bedrijf, ongeacht hun grootte qua omzet en medewerkers, moet zorgen voor een goede klantervaring: 

1. Hogere conversie en betere ROI op campagnes
   Goed georkestreerde en beheerde ervaringen leiden gedurende de gehele klantreis tot een verbeterde koopervaring, wat op zijn beurt weer leidt tot hogere conversie en groei van het klantbestand via zowel fysieke als digitale verkooppunten
   
2. Meer verkoop bij bestaande klanten
   Bedrijven kunnen niet alleen meer inkomsten genereren met  de juiste goede processen om betere ervaringen te bieden, maar tevreden klanten zullen ook vaker bij hetzelfde merk blijven en herhalings-aankopen  doen met dezelfde of hogere waarde
   
   
3. Meer aanbevelingen van klanten
   Dit is een regel waarin de meesten van ons zich kunnen herkennen als consument )omdat we het allemaal doen): als we iets leuk vinden vertellen we anderen erover. En als we iets niet leuk vinden, vertellen we er nog meer mensen over. 
   

Klantervaringen ontwerpen vraagt om het gedetailleerd in kaart brengen van de klantreis. De ze 'Customer Journey' definiëren wij als een uitgebreide, schematische kaart van alle mogelijke stadia en interactiepunten tussen een klant en het bedrijf, van eerste kennismaking tot serviceverlening na aankoop. Stadia daarin: 

- Bewustwording van behoefte ('awareness')
- In overweging nemen van een product
- Aankoop 
- Herhaling
- Ambassadeurschap ('advocacy')

Dit ontwerp voor klantervaringen bevat ook actie-items voor het leveren van goede ervaringen op elk interactiepunt. Op ieder punt moet de klant begeleid worden om een volgende actie uit te voeren in zijn koopreis. En dit uiteraard gedurende de gehele levenscyclus als klant. 
In iedere markt en voor ieder product is het uittekenen van de klantreis maatwerk. Een goede klantreis ontwerpen is voor iedere organisatie anders, iedere organisatie heeft haar unieke eigenschappen  en product voordelen die meegegeven moeten worden in de klantreis.