GeeFirm - Blog #relatiebeheer

Organiseer een premium ervaring voor je klanten

Mon, 03 May 2021 17:03:34 +0200

Hoe organiseer je een premium klant ervaring?

Klantervaring (CX) is de algehele ervaring van een klant bij een bedrijf, instelling of vereniging, gebaseerd op alle interacties voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. De insteek: ben je tijdens al die interacties goed geholpen als klant.

Hoe goed is de klantervaring van jouw bedrijf of instelling?

Dit gaat over het gehele proces, van begin tot eind: hoe makkelijk was je organisatie of product te vinden? Was de informatie over het product toereikend en goed toegankelijk? Hoe was de aankoopervaring, was het orderproces eenvoudig, kon er gemakkelijk betaald worden, was de voorraadinformatie en levertijd informatie correct en duidelijk? Hoe was de levering van het product en dienst.

Hoe is de ervaring van het product en dienst in jouw praktijk? Hoe is deze in vergelijking tot concurrerende producten of diensten? Hoe is de ervaring met de serviceafdeling, is deze goed te bereiken, begrijpen medewerkers het probleem en hoe zijn ze ermee omgegaan. Met als terugkerende vraag: ben ik goed geholpen als klant?

Wat is een goede klantervaring?

Van een goede klantervaring met een organisatie kan gesproken worden wanneer aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan bij alle momenten waarbij er fysieke en/of digitaal contact is geweest met de klant.

Nog beter is het wanneer de ervaring van de klant zijn of haar verwachtingen overtreft.

De implicatie is dat de levering van de klantervaringen niet het doel kan zijn van slechts een deel van de organisatie.

Een goede klantervaring kan pas geleverd worden bij een klantgerichte focus op organisatie niveau.

Alle afdelingen die direct of indirect contact hebben met de klant, moeten hieraan meewerken. Denk aan teams in productontwikkeling, klantondersteuning, verkoop, marketing en logistiek.

Als de algehele klantervaring consistent goed is - tijdens de gehele klantreis -is de positieve klantervaring er één die de klant uiteindelijk associeert met de organisatie.

Meer succes met een goede klantbeleving

Veel succesvolle bedrijven Hebben een lange weg afgelegd om te komen tot een geweldige klantervaring. Samengevat zijn er drie belangrijke redenen waarom elk bedrijf, ongeacht hun grootte qua omzet en medewerkers, moet zorgen voor een goede klantervaring:

Hogere conversie en betere ROI op campagnes
Goed georkestreerde en beheerde ervaringen leiden gedurende de gehele klantreis tot een verbeterde koopervaring, wat op zijn beurt weer leidt tot hogere conversie en groei van het klantbestand via zowel fysieke als digitale verkooppunten
Meer verkoop bij bestaande klanten
Bedrijven kunnen niet alleen meer inkomsten genereren met de juiste goede processen om betere ervaringen te bieden, maar tevreden klanten zullen ook vaker bij hetzelfde merk blijven en herhalings-aankopen doen met dezelfde of hogere waarde
Meer aanbevelingen van klanten
Dit is een regel waarin de meesten van ons zich kunnen herkennen als consument )omdat we het allemaal doen): als we iets leuk vinden vertellen we anderen erover. En als we iets niet leuk vinden, vertellen we er nog meer mensen over.

Hoe ontwerp je klantervaringen?

Klantervaringen ontwerpen vraagt om het gedetailleerd in kaart brengen van de klantreis. De ze 'Customer Journey' definiëren wij als een uitgebreide, schematische kaart van alle mogelijke stadia en interactiepunten tussen een klant en het bedrijf, van eerste kennismaking tot serviceverlening na aankoop. Stadia daarin:

- Bewustwording van behoefte ('awareness')
- In overweging nemen van een product
- Aankoop
- Herhaling
- Ambassadeurschap ('advocacy')

Dit ontwerp voor klantervaringen bevat ook actie-items voor het leveren van goede ervaringen op elk interactiepunt. Op ieder punt moet de klant begeleid worden om een volgende actie uit te voeren in zijn koopreis. En dit uiteraard gedurende de gehele levenscyclus als klant.
In iedere markt en voor ieder product is het uittekenen van de klantreis maatwerk. Een goede klantreis ontwerpen is voor iedere organisatie anders, iedere organisatie heeft haar unieke eigenschappen en product voordelen die meegegeven moeten worden in de klantreis.

Een goede klantreis implementeren doe je met Zoho applicaties

Verschillende Zoho applicaties hebben al jaren de optie in zich een proces vast te leggen voor het leveren van goede ervaringen op elk interactiepunt. Op ieder punt moet de klant begeleid worden om een volgende gewenste actie uit te voeren in hun klantreis.

En dat gedurende de gehele levenscyclus als klant.

Blue-print methodiek

Veschillende Zoho applicaties hebben voor hun gebruikers een feature om processen vast te leggen middels een Blueprint methodiek. Denk daarbij aan Zoho One applicaties als Zoho CRM, Zoho Desk en Zoho Recruit.

Mogelijkheden om de stappen inde processen te automatiseren, dus waarbij de klant als het ware wordt begeleid op zijn reis, vind je in Zoho Campaigns voor emailcampagnes en in Zoho Marketing Hub, meer integraal voor de customer journey.

Nieuw: Command Center

Nieuw in Zoho CRM is het Command Center. Hiermee kunnen klantprocessen over verschillende Zoho CRM modules heen worden vastgelegd, met de mogelijkheid daarbij applicaties van derden te betrekken.

Het Command Center is beschikbaar in de Zoho CRM Enterprise editie, Zoho CRM Plus en Zoho One.

Meer weten? Bel GeeFirm op 085-4837000 of mail naar info@geefirm.com

Welke klanten verdienen de meeste aandacht?

Thu, 16 Jul 2020 08:23:16 +0200

Met juist segmenteren van je klantenkring krijg je meer mogelijkheden om meer omzet te behalen.

Aan welke klanten moet je de meeste tijd besteden? Zijn dit de klanten die regelmatig kopen voor een klein bedrag of die klanten die af en toe kopen voor grotere bedragen? Van Pareto en uit de onderbuik weten we dat 20% van je klanten zorgen voor 80% van je omzet en dat 20% van je klanten 80% van je tijd vragen.

Wat is nu juist? Om het antwoord te vinden, zul je je klanten moeten segmenteren. Niet alleen op de klassieke wijze, waarbij we klanten indelen naar grootte, naar locatie, naar afgenomen producten of industrie. Maar je zal moeten meten met een actief en objectief meetsysteem. Hiervoor is RFM analyse ontwikkeld, waarmee je klanten segmenteert langs drie assen:

Recency: Hoe recent (actueel) is de laatste aankoop van een klant
Frequency: Hoe vaak neemt een klant producten van je af
Monetary value: Wat is de omzetwaarde van die aankopen

Voordelen van segmentatie en het gebruik van de RFM analyse:

Klantgericht, beter begrip van je klanten en hun voorkeuren.
Doen van gerichte marketing - contact opnemen met loyale klanten voor hun specifieke bedrijfsbenodigdheden.
Verhoogde klanttevredenheid en klantbehoud.
Betere focus op marketinginspanningen door groepen te identificeren die extra aandacht nodig hebben.
Uitgebreide kennis van groeigebieden.
Juiste toewijzing van marketingmiddelen en meer upselling en cross-selling mogelijkheden.

De RFM techniek

RFM is een segmentatiemodel voor het meten van de waarde van je klanten. Recency, Frequency en Monetary value. Dit zijn essentiële waarden om het gedrag van de klant te bepalen en hen in groepen in te delen. Met deze indeling kunnen specifieke acties worden gepland.

Recency

Recency wordt gezien als de belangrijkste meting. Een klant aantrekken en een eerste koop bij je te doen is een hele uitdaging. De volgende, evenmin eenvoudig, is de klant terug te laten komen voor een vervolgaankoop.

De datum van de laatste aankoop kan in verschillende markten een andere waarde hebben. Voor voeding zou dit enkele dagen tot een week kunnen zijn, voor kleding enkele weken tot een aantal maanden. In B2B markten waar onder dienstverlening kunnen deze tijden weer geheel anders liggen.

Klanten zijn in drie types onder te verdelen

Potentiële klanten
Waarmee je in de nabije komst zaken mee gaat doen
Huidige en actieve klanten
Welke recent producten of diensten hebben afgenomen
Inactieve klanten
Die enige tijd geleden bij je gekocht hebben, maar niet meer sinds dat moment.

Frequency

De frequentie van aankopen van klanten is eenvoudig te meten. De logica van deze frequentie is vele malen moeilijker te doorgronden en is afhankelijk van vele variabelen:

Gebruik van de producten of diensten
Prijs
Trends
Behoefte om het product te vervangen
Levensduur
Gebruik / verbruiksartikelen
Houdbaarheid
Vele andere producteigenschappen, zelf aanvullen je jouw product of dienst.

Monetary value

Klanten die het meest bij je besteden zijn je beste klanten? Dit is waar wanneer je dit over een bepaalde periode bekijkt. Een klant die kleine bedragen besteedt met een hogere frequentie kan over een periode bezien een minder goede klant zijn dan een klant die minder frequent voor grote bedragen bij je bestelt.

Het is goed te weten welke klanten welke waarde vertegenwoordigen en de juiste stappen te nemen om hen te behouden. In combinatie met de andere gemeten waarden moet vervolgens een juiste marketingstrategie worden bepaald.

RFM optimaliseren

Om een nog beter inzicht te krijgen is het verstandig om de RMF analyse combineren met één of meer andere onderdelen. Ook hier geldt dat dit markt, industrie of type klant (B2B of B2C) verschillend is. De RMF analyse is te combineren met de volgende elementen:

Functie van de contactpersoon
Leeftijd van de klant
Geografische informatie van de klant
Inkomen van de klant
Bedrijfsgrootte van de klant
Persoonsgebonden kenmerken
Vele andere klant kenmerken, dit zelf invullen voor je markt.

RFM implementeren

In de 2020 versie van Zoho CRM is de RMF analyse ingebouwd. Nadat de RMF analyse is ingesteld, wordt deze direct per klant zichtbaar op de drie assen Recency, Frequency en Monetary value.

De RFM analyse is beschikbaar in Zoho CRM Enterprise editie, Zoho CRM Plus en Zoho One.

Meer weten over deze of andere functionaliteit van Zoho CRM? Neem direct contact met ons op via info@geefirm.com of 085-4837000.